Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılır?
Her şeyden önce en önemli bilgi: Her şey yoluna girecek ve hiçbir şey pişirildiği kadar sıcak yenmeyecek. Ve bu her şeyden önce internetteki krizler ve shitstorm için geçerli. Yine de bu oldukça tatsız olaylara iyi hazırlanmamızın bir zararı yok. Sonuçta, gerçek zamanlı iletişim zamanlarında müşterilerin ve hayranların tepkileri çevrimiçi ortamda pazarlamacıların “gerçek zamanlı iletişim” kelimesini telaffuz edebileceğinden daha hızlıdır. Bu nedenle bok fırtınalarından korkulur. Sosyal medyadaki eleştirmenlerle iletişimi panik ve güvensizlik belirlemesin diye acil duruma hazırlanmalısınız. Bu nedenle, kriz yönetimini bir sosyal medya stratejisinin parçası olarak düşünmeniz acilen tavsiye edilmektedir. Çünkü: Doğru iletişim önlemleri ile her öfke dalgası kontrol altına alınabilir.
İnternet kullanıcılarının yeni gücü
Shitstorm yeni bir fenomen mi yoksa iyi bilinen bir problem mi?
Nefret söylemi ve yalan haberlerin olduğu zamanlarda, shitstorm konusu her zamankinden daha güncel. Hemen hemen her gün Twitter, Facebook veya geleneksel medyada yeni vakalar okur veya duyarsınız. Düden tanımına göre, bir shitstorm, “İnternetteki bir iletişim ortamında bazen saldırgan ifadelerin eşlik ettiği bir öfke fırtınası” anlamına geliyor. 2013’ten beri, shitstorm kelimesi Düden’de resmi olarak listeleniyor. Bu nedenle yeni bir fenomenden neredeyse hiç bahsedilemez.
2010 yılında, ağ uzmanı Sascha Lobo blog okuyucularına re: publica’da olası bir ders konusu hakkında bilgi verdi ve
CeBIT Webciety oyu. O zamanlar topluluğu, “Bir shitstormdan nasıl kurtulur” konusuna karar verdi. Sascha’nın verdiği bilgilere göre kelimeyi kısa süre önce almıştı. Bu noktadan sonra, terim giderek daha fazla blog yazılarında yer aldı ve kabul görmeye başladı.
Shitstorm kesinlikle İnternette yeni bir keşif değil. Eleştiri, hoşnutsuzluk, aşağılayıcı ifadeler ve hatta kişisel tehditler, Sascha’nın konferansından bu yana sadece bir sorun olmadı. Gerçek şu ki, sosyal ağlar aracılığıyla dijital iletişim, olumsuz görüşlerin aktarımını hızla hızlandırabilir ve böylece konulara yeni bir patlama sağlayabilir. Şirketler itibarları için uzun vadeli sonuçlardan korkuyor veya ekonomik zarar bile bekleyebilir. Buna gelmek zorunda değil. Sosyal medyada profesyonel kriz iletişimi şeklinde bok fırtınalarının üstesinden gelme şansını gösteriyoruz.
Kriz durumlarında sosyal medya iletişimi hangi görevleri yerine getirebilir?
“Sorun giderici” olarak sosyal medya
1. Önleme
Bir sorunun artabileceği yeterince erken fark edilirse, zamanında kullanılan iletişim önlemleri gerçek bok fırtınasını önleyebilir.
2. Müdahale Eylemleri
Kriz halihazırda tüm hızıyla ilerliyorsa, sorunlu durumu adım adım azaltmak önemlidir.
3. İtibar oluşturma
Krizin ardından hedef, müşterinin şirkete olan güvenini kademeli olarak yeniden inşa etmektir.
Shitstorm fırtınaya hazırlanmak için ne gibi önlemler alabilirsin
Önümüzdeki shitstorm!
İster siyasi bir skandal, ister ayrımcı bir açıklama veya düşüncesiz bir ürün tasarımı olsun: Pek çok durum shitstorm yaratabilir. Temel olarak, yalnızca olumsuz ifadeler, protesto raporları veya boykot tehditleri çok kısa bir süre içinde birkaç kez tekrarlandığında ve normal iletişim artık mümkün görünmediğinde bir shitstorm bahsedilebilir. Prensip olarak kriz iletişimi üç aşamada gerçekleşir.
Aşama 1: Tahmin ve hazırlık
Fırtına öncesi sessizlik
Bir konunun fark edilmeden artmaması için, örneğin bir “kriz takvimi” şeklinde bir kriz uyarı sistemi kurmak önemlidir. Potansiyel olarak kritik konular, sektöre ve şirkete bağlı olarak ayrı ayrı kaydedilir. İzleme sırasında ağda kritik ifadeler ortaya çıkarsa, bunlar alaka düzeyine ve aralığa bağlı olarak sisteme atanır. Tanımlanmış bir kritik noktaya ulaşıldığında, sosyal medya yöneticileri önceden tanımlanan önlemleri almalıdır.
Aşama 2: Kriz durumunda alınacak önlemler
Fırtınanın gözünde
Deneyimli sosyal medya yöneticileri, yaklaşan bir krizden rahatsız olmalarına izin vermiyor. Acil bir duruma hazırlıklıdırlar ve hangi görevi üstlenmeleri gerektiğini bilirler. Kural olarak, bir bok fırtınası sürpriz olmaz. Daha ziyade, şirkette kamu yararına yönelik bir hata veya sorunun ortaya çıktığını gösterir. Hangi önlemlerin alınması gerektiğini ve hangilerinden kaçınılması gerektiğini özetledik.
Yapılmayacaklar
- Kritik yorumları gizlice silin.
- Hataları veya sorunları inkar edin ya da bunlardan kurtulun.
- Gerçeklere dayalı soruları yorumsuz bırakın.
- Genel metin modüllerini kullanın.
“Dikkat dağıtma taktikleri” - Sosyal medya platformlarını dönem için çevrimdışı bırakın:
Kullanıcılar arasındaki iletişim başka bir yere kayıyor.
Yapılacaklar
- Tüm iletişim ortakları için düzenli kriz toplantıları.
- Toplulukla eşit düzeyde iletişim kurun.
- Çalışanlarınıza güncel olaylar hakkında bilgi verin.
- Koordineli ifadelerle tek tip bir iletişim tarzını koruyun.
- Kritik zamanlarda tartışmaları 7/24 kontrol edin.
- Tarafsızlığı koruyun: Duygular kolaylıkla yanlış yorumlanabilir.
- Düzenli iletişimi kısıtlayın.
- Topluluğu ciddiye alın ve küçümsemeyin.
3. Aşama: Temizleyin ve baştan başlayın
Krizin beraberinde getirdiği fırsatlar
Krizden sonra iş bitmedi. Tehlike önlenmiş gibi görünüyor ve günlük işler bekliyor. Yine de, kriz durumundaki deneyimler bu kadar çabuk kontrol edilmemelidir. Alınan aksiyon önlemleri detaylı bir şekilde analiz edilmeli ve başarıları açısından kontrol edilmelidir. Bu, önlemleri sürekli iyileştirmenin ve daha sonraki krizler için iletişim süreçlerini optimize etmenin tek yoludur. Ayrıca kriz durumunun toplumu nasıl etkilediği de kontrol edilmelidir.
Sonuç: Bir shitstorm’un sizi şaşırtmasına izin vermeyin …
… ve gerektiğinde zamanında yardım alın!
Shitstorm’un genellikle hoş olmayan bir durumu olsa bile, olumlu bir yanı da vardır. Bir şirket nadiren bu kadar kısa sürede bu kadar ilgi görür ve içeriği bu kadar ilgi çeker. Ayrıca firmanın uzun vadede yararlanabileceği değerli deneyimler kazanılır. İletişim uzmanları, bir krizin sonucunu, şirketin hatalarından ders aldığını ve değişime hazır olduğunu göstermek için kullanır. İçeriğin yeniden konumlandırılması, önceki eleştirmenleri kazanmayı ve krizden daha güçlü çıkmayı mümkün kılar.